早就听说过太原铁路局太原客运段同京车队K616“雁之情”一组是个先进集体,这个乘务组人人都可以当劳模当标兵。日前,笔者有幸采访了这个乘务组的列车长陈玲。

陈玲连续多年获得太原铁路局技术比武第一名、路局先进生产者、路局“最有影响力的人”称号,2015年获铁路总公司“技术能手”等荣誉……面对这些荣誉,她深深感到:铁路客运人的真正意义不是自己如何获得鲜花和掌声,而是在于如何让自己的团队全部都能更好的树立为旅客服务的理念、把优质服务常态化。她用自己的热忱和经验感染着自己的团队,在几个关键节点上形成标准化,从而把工作做得更好。

图为:K616“雁之情”一组祝大家新年快乐

严格执行作业标准,确保列车运行安全

安全,是一种责任。车门安全是把好列车安全的屏障,值乘中,陈玲严格要求列车员执行车门安全管理制度,每站做到“停开、动关、锁、出站台检查瞭望值乘区域车门”,落实列车长2小时巡视摄录车门制度,有效防止了漏锁车门及旅客跳车、坠车、扒车事故的发生。在“三品”查堵工作中,她坚持“三个不放松”,即始发查验不放松、重点区段不放松、可疑人员不放松,加强了对危险品的查堵力度,对重点人她坚持100%开包检查,确保了列车运行安全。她曾多次成功劝阻了在车上有违规违纪违章或有悖于公共场合行为准则的旅客;配合乘警打击了多起在列车上的传销和诈骗活动;破获多起偷盗、拐卖儿童的刑事案件;并且常态化对乞讨老人和残疾人实施特殊照顾、还经常自掏腰包为他们买饭买水……她以实际行动带领自己的团队全心全意为旅客服务,受到广大旅客的一致好评。

在工作过程当中,她让自己的列车员轮流跟自己实际操作并反复讲解,通过“传帮带”让自己乘务组里的每个人都形成工作标准化的概念。

图为:查三品

图为:认真检查列车上的设施设备,不留一点安全隐患。

努力提供优质服务,当好旅客的守护神

要做好一名合格的列车长,就得先从一个称职的列车员做起。陈玲在自己团队的服务水平和服务质量全部达标的基础上,努力树立每个客运人员的大局意识、整体意识,通过言传和身教让每个列车员在把自己本职工作做好的同时,都有当车长的水平和经验,并且在这个组中树立一种“人人都能当车长、人人都是多面手”的氛围,她首先在具体实操中告诫大家做到有责任心、有爱心、有耐心,并且要持之以恒。为了向广大旅客提供优质服务,努力打造为旅客服务的新形象,陈玲始终坚持“以人为本、旅客至上”的服务理念,做到“全面服务、重点照顾”,积极为广大旅客排忧解难。她用实际行动践行“三坚持”、“三紧盯”服务原则,即坚持“十字文明用语”,坚持微笑服务,坚持重点服务;紧盯重点旅客,紧盯异常旅客,紧盯群体旅客,为旅客提供优质周到的服务。去年12月份,陈玲值乘的K616次列车从大同开车后,她像往常一样巡视车厢,突然发现一名旅客晕倒在地,身旁没有陪同人员,她立即按照自己班组早已演练成熟的应急预案操作,使旅客得到及时救治。该旅客脱离了危险后,下车前握住陈玲的手说:“感谢你的大恩大德,我永生不会忘记,你就是我们旅客的守护神!”陈玲说:“这是我们应该做的,也是我们班组全体人员共同努力的结果,我只是其中之一,我们铁路的任何一个人都会这样为旅客服务的!”

图为:陈玲替同事值班的场景

顾全大局舍小家,无私奉献为大家

火车跑得快全靠车头带,服务要到位全凭领导做表率。陈玲在铁路工作的这几年,从未因个人的事情影响工作,从未给领导出过难题。她孩子才上小学四年级,爱人也在铁路机务段上班,俩人老家都是外地的,在本地没有亲戚,又没时间照顾孩子。为了不影响工作,他俩把70多岁的孩子奶奶接来照顾孩子,老人是外地人,又不大懂当地方话,身体也不好,也不太懂如何辅导孩子学习……说到这里,她的眼里满是泪水,觉得自己对不起孩子,觉得自己欠孩子太多了,然而以大局为重、以旅客利益为重的信念却一刻也没动摇,她不但没因为自己家事而影响工作,相反倒是队友们谁家有了事她都是又替班又帮忙的。她在执行规章制度上毫不含糊,在工作以外真心为大家着想。在她的带领下,一个工作严谨又充满人情味的团队产生了。在近几年的工作中,尤其是在春运暑运之际巨大工作量的考验下,这样的工作氛围产生了很大的能量,同时也为为铁路的队伍建设提供了很好的示范。

图为:陈玲利用空闲时间传帮带新员工

耐心讲解规章标准,悉心打造精彩团队

俗话说:“一枝独放不是春,百花齐放春满园。”陈玲作为乘务组的列车长,每当有新入行、新转岗的人员,她都会亲自带或让优秀的列车员带,让新员工从一开始就树立工作制度严谨、工作流程规范、带着爱心服务的理念。她对新人们在工作上严格管理,一丝不苟,生活上嘘寒问暖,关爱有加,使得新人们很快就融入到这个先进集体,能把优质的服务观念贯彻始终。人常说“严师出高徒”,在她的点拨及引导下,她所带出的徒弟个个表现出色,都能在自己的岗位上发光发热,有很多人通过自己的努力担任了广播员、补票员甚至担当列车长等重要岗位,使得保安全、落标准的美丽之花在列车上处处盛开。

强烈的安全责任感,严于律己的工作作风,无私奉献的可贵品质,刻苦钻研的学习态度,这些都是职工们对陈玲最客观、最真实的评价。她凭着对事业的执着追求,对本职工作的满腔热情和责任感,用自己的一言一行履行着一个最普通的铁路职工的职责,用自己的辛勤劳动让列车上的最美之花绽放!

正是因为全国的铁路系统有一批象陈玲这样的优秀列车人,被称为“铁路大考”的中国春运才能姹紫嫣红,在世界铁路史上成为奇迹。

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